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B2B 세일즈 트랜스포메이션 #3_ B2B 사업에서 탁월한 고객서비스란?
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B2B 사업을 하는 회사가 경쟁에서 이기기 위한 경쟁력의 원천은 무엇일까? 


신뢰받는 비즈니스 어드바이저(Trusted Business Advisor)


전방산업의 수요에 종속되고 소수의 고객과 밀접하고 지속적인 관계 형성이 중요한 B2B의 특성상, 탁월한 고객서비스를 지속적으로 제공하여야 고객관계의 최상위 단계인 신뢰받는 비즈니스 어드바이저가 될 것이고, 고객의 중요한 이슈를 의논하고 해결책을 같이 모색하는 파트너가 될 것이다.

상당한 시일이 소요될 텐데 이런 수준의 회사는 경쟁자들이 쉽게 모방해서 따라올 수 없을 것이고 단순 가격 경쟁을 벗어날 수 있다.


탁월한 고객서비스를 세계 최고의 리더가 되는 비전의 중심으로 설정한 글로벌 프로페셔널회사도 있고, 많은 회사들이 경쟁의 핵심적인 가치로 설정하고 있다.


그러면 어떻게 우리 회사를 지속적으로 탁월한 고객서비스를 제공하는 회사로 만들 수 있을까? 또, 우리 영업의 리더들이 어떻게 하면 탁월한 고객서비스를 실행할 수 있을까?



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탁월한 고객서비스를 제공하는 회사


고객과 연결되어(Connected) 있고

고객의 요구에 반응적(Responsive) 이고

고객에 통찰력(Insightful)을 제시할 수 있는

3가지 역량이 갖추어야 탁월한 고객서비스의 회사가 될 수 있다.


첫째, 고객과 연결됨(Connected)이란 올바른(Right) 위치에서 올바른 사람들과 함께 서비스를 고객에게 제공하고 신뢰를 구축하고 관계를 발전해 가는 것을 의미한다.

통상 프로페셔널서비스 회사는 사람, 프로세스 및 기술이 경쟁사 보다 우수하다고 주장하지만 실제로는 경쟁사 간의 차이는 미미하고 고객은 이러한 작은 차이점도 인식하지 못한다. 

고객은 프로페셔널서비스회사의 개별 능력을 사안별로 판단하는데 시간도 부족하고 의지도 약하다. 대신, 서비스의 품질과 일관성에 기초하여 신뢰 있는 전략적 파트너를 선택한다. 

따라서 B2B회사가 가질 수 있는 기회는 고객이 탁월한 고객서비스라는 특별한 무언가로 자신의 회사를 인지하게 하는 것이다.

이 수준의 서비스를 경험하는 것은 고객이 누구와 일할 것인가를 결정하는 척도이다.

고객은 자신의 어젠다의 달성을 조력할 가장 연결되어 있는 회사와 사람들과 일을 하고 싶어한다. 고객의 비즈니스 어젠다를 이해해야 하고 고객이 원하는 방식으로 서비스해야 한다.

고객에 더 연결될 수 있도록 하는 접근방식 및 가이드는 아래와 같다.


    고객과 어카운트계획 개발

    CRM(Customer Relation Management) 시스템을 사용한 관계 및 기회 추적관리

    고객달력을 사용하여 정기적인 터치포인트 일정계획

    관계 맵/수준으로 추가적 관계 개발 계획

    표준 템플레이트을 사용한 효과적인 고객미팅 계획

    고객 세션 프레임워크를 사용한 이슈 기반 토론 수행

    소셜스타일을 사용하여 고객 커뮤니케이션


둘째, 고객의 요구에 반응적(Responsive) 이란 모두가 사전적(Proactive)이고 가시적(Visible)이고 적시성(Timely) 있게 행동하려는 것을 의미한다.

고객은 자신의 요구에 부응하여 사전적이고 가시적이고 적시성 있게 반응하는 회사를 요구한다.

고객에 더 반응적이게 하는 접근방식 및 가이드는 아래와 같다.


‘반응적’ 에 대한 고객의 기대 파악

사전/사후 서비스품질 인터뷰를 통해 고객의 피드백 수집 및 분석

커뮤니케이션하는 빈도에 대한 고객의 기대 파악


셋째, 고객에 통찰력(Insightful)을 제시 함이란 고객의 사고를 향상시키는 경험과 견해(Point of View)의 공유를 의미한다.

고객이 가장 가치 있다고 생각하는 방식으로 고객에게 가장 필요한 서비스를 제공하는 것이다.

고객에 통찰력을 잘 제시할 수 있게 하는 접근방식 및 가이드는 아래와 같다.


사고리더십(Thought Leadership)의 견해(Point of View)가 고객의 비즈니스에 어떤 의미가 있는지 논의

고객을 관련 이벤트에 초대

서비스 및 산업 인사이트 등의 자료를 고객의 이슈에 맞춰 재구성



고객의 어젠다에 자신의 가치를 정렬



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요약하면 고객과 연결되어(Connected) 있고, 고객의 요구에 반응적(Responsive) 이고, 고객에 통찰력(Insightful)을 제시하는 탁월한 고객서비스의 회사는, 고객의 장기 사업전략과 이의 실행에 관련된 중요비즈니스 이슈와 우선순위영역의 어젠다에 자신의 가치를 정렬하여 Action을 할 수 있는 회사이다.


다음 편에서는 ‘나의 고객 관계 수준은?’을 전달하고자 한다.


오픈플레이그라운드 조상욱 대표


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조상욱 대표는 세계적인 컨설팅 기업인 PwC에서 컨설팅을 시작한 이후 데카르트시스템즈 한국지사장, 딜로이트컨설팅 전무, AT커니 부사장을 거쳤다. 이후 EY한영회계법인 컨설팅본부 대표 및 마켓리더를 역임했다. 한국 대표기업들의 전사적 경영혁신 및 시스템 구축, 오퍼레이션 컨설팅을 수행해 국내 기업들을 세계적 수준으로 발전시키는데 기여했으며, 국내에 SCM을 소개한 SCM 컨설팅 1세대이다.


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