쿠폰 등록

쿠폰번호

B2B

B2B 마케팅 트렌드를 찾기 힘드셨죠? 바로 여기에서 보실 수 있습니다.

B2B 세일즈 트랜스포메이션 #5_ 임원이 고객의 목소리를 직접 들어야
  • 페이스북으로 공유
  • 트위터로  공유

페이지 정보

본문

임원이 고객의 목소리를 직접 들어야

 

2010년초로 기억이 난다.

 

글로벌컨설팅회사들에서 컨설턴트로서 또, 컨설팅사업단위를 책임지는 임원으로는 15년 이상 일을 해 왔지만 고객의 목소리를 직접 듣는  별도의 프로세스의 수행 경험은 처음이었다.

 

ASQ(Assessment of Service Quality)라는 서비스품질 사후평가 프로세스였다.

 

컨설팅본부 내의 주요 프로젝트 또는 내가 GCSP(Global Client Service Partner)로서 KAM(Key Account Management)의 책임을 맡고 있는 고객의 주요 프로젝트에서 수행한 프로젝트의 고객사 임원 또는 프로젝트매니저와 1130분 동안 정리되어 있는 질문으로 프로페셔널 하게 고객의 피드백을 듣는 것이다.

 

고객의 목소리를 직접 들음으로써 우리의 서비스 수준에 대해 객관적인 평가를 할 수 있을 뿐 아니라, 고객에 대한 관심을 고객사를 직접 방문하여 보여줌으로써 경쟁사들과는 차별적으로 관계 발전을 할 수 있는 계기를 부여하였는데 그 프로세스와 내용은 다음과 같다.

 

표지를 포함한 4페이지의 질의서를 사전에 인터뷰를 할 프로젝트 고객 임원 또는 프로젝트관리자에게 보낸다.

 

5분간 이 서비스품질 사후평가를 왜 하는지 설명한다. 글로벌 표준에 입각해서 전세계 각 국가별로 경영진과 Key Account 리더들이 고객들과 직접 대면하여 고객의 목소리(Voice of Customer)를 듣는 핵심 프로세스임을 강조하고, 누구에게 책임을 묻기 위한 것이 아니라 탁월한 고객서비스(Exceptional Client Service)를 제공하기 위한 것 임을 설명하여 솔직한 의견을 들을 수 있어야 한다.


 

 

추천0